9月底，美國奶粉巨頭雅培宣布在美國、波多黎各等地召回Similac品牌嬰兒配方奶粉。雖然中國市場未涉及，但是通過代購等途徑購入的問題奶粉，許多消費(fèi)者不知道如何是好。對此，雅培中國12日發(fā)表官方聲明，表示中國消費(fèi)者通過代購等途徑從國外購入的問題奶粉， 即日起可以進(jìn)行產(chǎn)品更換 ，顯示雅培公司對全球消費(fèi)者合法權(quán)益一視同仁的保護(hù)。

　　聲明中稱，此次召回僅涉及雅培美國一個(gè)工廠中一條生產(chǎn)線的上的部分產(chǎn)品。雅培進(jìn)口到中國的嬰幼兒配方奶粉采用了產(chǎn)自新西蘭和歐洲的奶源，并在新西蘭、歐洲和新加坡完成生產(chǎn)。雅培中國從未在國內(nèi)銷售產(chǎn)美國的Similac產(chǎn)品。

　　有些消費(fèi)者從美國直接購買雅培產(chǎn)品，或進(jìn)行代購，這些消費(fèi)者之前在換貨過程中遭遇到一些困難。對此，雅培表示，雅培中國一貫將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益置于首要位置，并為那些選擇雅培嬰兒配方粉產(chǎn)品來滿足孩子營養(yǎng)所需的消費(fèi)者放在首位。雅培愿意向通過別的渠道購買到召回產(chǎn)品的中國消費(fèi)者，提供產(chǎn)品更換服務(wù)，用中國銷售的智護(hù)100系列產(chǎn)品更換消費(fèi)者手中的召回產(chǎn)品（包括已開封的）。如果你手中有召回產(chǎn)品，可致電雅培客戶服務(wù)熱線800-820-6111，咨詢時(shí)間每天早8：30至晚5：30。請?jiān)?010年10月31日前完成更換。

　　雅培中國稱，從未在國內(nèi)銷售產(chǎn)美國的喜康寶產(chǎn)品。中國銷售的喜康寶產(chǎn)品擁有相同的高品質(zhì)，能夠幫助嬰兒的成長和發(fā)育并有證可循。消費(fèi)者可以放心選用。雅培中國表示會(huì)一如既往的向中國消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，并保護(hù)中國消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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　　010-10-13  新快報(bào)

　　從雅培奶粉北美召回事件看消費(fèi)者利益至上
　　
　　http://finance.sina.com.cn/consume/xfmspl/20101013/07568769544.shtml

　　全球化背景下，企業(yè)召回也面臨著全球化的思考。廠商在北美或歐洲召回產(chǎn)品，通過網(wǎng)購、團(tuán)購、海外代購等非正常渠道購買了同樣產(chǎn)品的中國消費(fèi)者往往也會(huì)牽涉其中。如何保障全部消費(fèi)者的權(quán)益，成為了廠商的新挑戰(zhàn)。

　　近日引起多方關(guān)注的“雅培奶粉北美召回事件”中，雅培試圖以高昂的代價(jià)去維護(hù)所有消費(fèi)者的利益，就連非正常渠道購買產(chǎn)品的中國消費(fèi)者也被承諾將得到妥善處理，以兌現(xiàn)其“對生命的承諾”的企業(yè)理念，此舉開創(chuàng)了企業(yè)召回對所有消費(fèi)者負(fù)責(zé)的先河，但也付出了沉重的代價(jià)。業(yè)界預(yù)計(jì)，雅培此次召回的損失高達(dá)1億美元。大張旗鼓的消費(fèi)者利益至上行動(dòng)究竟值不值，雅培此舉在業(yè)界引起熱論。

　　有人說，如此興師動(dòng)眾，不值！不就是一次僅僅涉及0.2%的產(chǎn)品質(zhì)量事故嗎，而且還是企業(yè)內(nèi)部自檢發(fā)現(xiàn)的，在很多人看來，完全可以內(nèi)部悄然化解，等到有消費(fèi)者問詢時(shí)才內(nèi)部解決。但雅培選擇的方法卻是自曝“家丑”，采取的是不計(jì)損失的大規(guī)模主動(dòng)召回行動(dòng)，盡最大努力去服務(wù)于所有涉及的消費(fèi)者，哪怕他們的產(chǎn)品并不來自于正規(guī)渠道，這一在很多中國企業(yè)看來并不高明的行為，背后折射的是品牌對于企業(yè)責(zé)任、對于消費(fèi)者利益關(guān)注的不同見解。

　　專家指出，召回制度本來在西方就是一種已經(jīng)成熟運(yùn)作的、體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的、應(yīng)對技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)質(zhì)量危機(jī)的解決方案。企業(yè)往往都有一套成熟的應(yīng)對機(jī)制，而消費(fèi)者也有一定的辨別能力，區(qū)分事件的嚴(yán)重程度，從而作出自己的判斷。在召回之際，廠家誠懇的姿態(tài)及負(fù)責(zé)任的態(tài)度，有時(shí)反而會(huì)贏得更多消費(fèi)者的尊重。據(jù)媒體報(bào)道稱，此次雅培北美召回，恰逢中國中秋和國慶長假，但該司的800服務(wù)熱線卻是周一至周日都持續(xù)開放，而媒體以消費(fèi)者身份致電該熱線，均得到了熱情而妥善的答復(fù)，這就是一種成熟企業(yè)的表現(xiàn)。

　　然而，這種成熟的制度，在國內(nèi)卻被錯(cuò)誤理解成極其負(fù)面的舉措。不僅企業(yè)要承受短期內(nèi)巨大的損失，而且，媒體對召回企業(yè)也是窮追猛打。尤其是敏感的行業(yè)，如食品行業(yè)，每次走向前臺(tái)的主動(dòng)召回，不被鼓勵(lì)之余，還會(huì)受到莫名的指責(zé)，從而使得企業(yè)很難邁出召回這一步。加之，國內(nèi)部分企業(yè)時(shí)不時(shí)曝出各種質(zhì)量和誠信危機(jī)，使得中國消費(fèi)者對產(chǎn)品普遍缺乏安全感，一旦某種產(chǎn)品出現(xiàn)問題，不分良莠的抵制可能就會(huì)出現(xiàn)，以至于企業(yè)選擇了逃避與隱瞞，不到萬不得已，不主動(dòng)出擊，或是不公開主動(dòng)出擊。就連一些國際品牌，在海外召回時(shí)，也盡力避免和中國市場沾上關(guān)系。以免被中國消費(fèi)者和媒體扯住不放。

　　專家指出，一味聲稱本地市場產(chǎn)品與召回產(chǎn)品無關(guān)，不是上策，盡最大努力去協(xié)助所有召回產(chǎn)品的消費(fèi)者，才是具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)所為。而作為一個(gè)成熟的消費(fèi)者，也應(yīng)該對企業(yè)的這一善意的行為給予更多理解。 (劉明)

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